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clés pour le service client
Par Thomas P. Bergman
Demandez à n'importe qui. Il vous dira que le succès en
affaires, particulièrement dans une petite entreprise, exige d'exceller
dans le service à la clientèle. Qu'est-ce exactement qu'un
grand service à la clientèle ?
Demandez à 10 personnes et vous obtiendrez 10 réponses différentes.
Si nous savions à l'avance ce que chaque client aime le plus, alors
nous pourrions fournir un peu de la bonne combinaison entre la vitesse,
l'amitié, et la résolution des problèmes. Nous ne
savons pas, ainsi nous avons besoin d'une politique de service à
la clientèle "sur mesure". La politique est un terme
trop formel pour ce dont nous avons besoin, impliquant un ensemble fixe
de règles et shémas. Peut-être que le terme "philosophie"
de service à la clientèle est meilleur.
Pendant cette dernière année, j'ai vu ma boutique en ligne
développer ses ventes de $600 par mois à $75.000 un mois.
Si ma philosophie du service à la clientèle était
fondamentalement défectueuse, nous aurions du nous développer
plus vite.
Mais j'en doute. Voici les 10 lois de base de ma philosophie du service
à la clientèle. J'espère qu'ils vous aideront autant
qu'ils m'ont aidé. |
10
Keys to Online Customer Service
By Thomas
P. Bergman
Ask anybody.
They will tell you that business success, especially in a small business,
requires excellence in customer service. What exactly is great customer
service? Ask 10 people and you might get 10 different answers.
If we knew
in advance what every customer values most, then we could serve up just
the right combination of speed, friendliness, and problem solving. We
don't know, so we need a "one size fits all" customer service
policy. Policy is too formal a term for what we need, implying a fixed
set of rules and responses. Perhaps customer service philosophy is a better
term.
During the
past year, I have seen my online store grow from sales of $600 a month
to $75,000 a month. If my customer service philosophy was fundamentally
flawed, we might have grown as fast—but I doubt it. Here are the
10 basic tenets of my customer service philosophy. I hope that they will
help you as much as they have helped me.
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1. Dépêchez-vous
Dans le monde de l'Internet, le temps est l'ingrédient le plus important
dans le succès de la vente en ligne. Soyez prêt quand vos clients
ont besoin de vous, et vous ferez une vente. Une fois la vente réalisée,
achetez leur produit aussi rapidement que vous le pouvez.
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1.
Hurry
In the world of the Internet, time is the most important ingredient in online
sales success. Be there right when your customers need you, and you will
get the sale. Once you get the sale, get the product to them as quickly
as you can.
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2.
Gérez vos contacts personnellement
Les réponses préenregistrées sont très utile,
mais les gens veulent sentir une personne sur l'autre bout de leur ordinateur.
Un peu de contact humain dans un monde de plus en plus inhumain. Quand ils
vous posent une question, prenez le temps nécessaire à leur
répondre, et réutilisez leur nom ! Adoptez un ton conversationnel.
Vous pouvez développer des réponses toutes faites pour les
questions les plus communes, mais prenez une minute pour lire ce que vous
êtes sur le point d'envoyer et l'adapter aux besoins du client de
sorte que les clients puissent dire que vous leur parlez de leur situation
personnelle. |
2.
Make Personal Contact
Autoresponders are fine, but people want a person at the other side of their
computer. Many long for the human touch in an increasingly inhuman world.
When they ask a question, take the time to answer—and use their name!
Adopt a conversational tone. You can develop boilerplate responses to the
most common questions, but take a minute to read what you are about to send
and customize it so that customers can tell you are talking to them about
their personal situation. |
3.
Soyez Flexible
les clients veulent et ont besoin de toutes sortes de choses et de services
particuliers. courramment ils ne réfléchissent pas à
partir du moment où ils payent ce qu'ils ont voulu. Quand j'ai commencé,
j'ai offert seulement les méthodes d'expédition les plus rentables.
Puis, après avoir traité un certain nombre de demandes spéciales
avec une expédition de meilleure qualité, j'ai mis l'expédition
de meilleure qualité en option. Ma surprise fut grande de constater
que beaucoup plus de clients étaient disposés à choisir
l'option d'expédition de meilleure qualité . Nous offrons
maintenant une gamme d'options d'expédition. Mes clients m'apprennent
continuellement comment améliorer le service que je leur apporte
par des services spéciaux qu'ils demandent. Écoutez vos clients
avec une ouverture d'esprit et une bonne volonté pour essayer leur
façon de faire. |
3.
Be Flexible
Customers want and need all sorts of special things and services. Usually
they do not mind paying for what they want. When I began, I offered only
the most cost-effective shipping methods. Then, after dealing with a number
of special requests for premium shipping, I added premium shipping as an
option. Much to my surprise I found that many more customers were willing
to choose the premium shipping option. We now offer a range of shipping
options.
My customers continually teach me how to better serve
them by the special services they request. Listen to your customers with
an open mind and willingness to try it their way.
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4.
Affichez la confiance
nous voulons tous que nos clients nous fassent confiance. Je propose que
vous manifestiez votre confiance à vos clients aussi. Quand un client
demande un échange des produits, j'honore pratiquement toujours la
demande, et je vais à l'étape suivante . J'expédis
le produit de remplacement dès que je peux, n'attendant pas que le
produit en retour arrive à mon magasin. Bien que j'aie compté
perdre de l'argent sur cette politique au début, je n'ai jamais été
trompé sur un retour. Les clients aiment qu'on leur fasse confiance,
et ils honoreront le contrat, renvoyant les produits comme promis. |
4.
Show Trust
We all want our customers to trust us. I suggest that you demonstrate your
trust in your customers too. When a customer requests an exchange of products,
I virtually always grant the request, and I go one step further. I mail
the replacement as soon as I can, not waiting for the return to arrive at
my store. Though I expected to lose money on this policy when I began, I
have never been stiffed on a return! Customers love to be trusted, and they
will honor the deal, sending the products back as promised.
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5.
Fils à retordre : Employez la diplomacie pour calmer les clients
fâchés
Quand un client est fâché, je pourrais facilement répondre
en expliquant pourquoi nous avons fait ce que nous avons fait et pourquoi
c'est bon. Ce que je fais, bien que, c'est de répondre en expliquant
pourquoi nous avons fait ce que nous fait et en donnant alors quelque chose
au client. cela ne doit pas être de trop. Une offre gratuite lors
de la prochaine expédition niveau du service , ajouter un produit
supplémentaire à la commande, ou quelque petite chose d'approprié
pouvant immédiatement mettre un terme à sa colère.
Si vous leur expliquez et puis cédez un peu aux règles en
leur faveur, la colère et l'irritation retombent souvent immédiatement,
et se transforme en satisfaction et vous laisse avec un client heureux qui
devient souvent un ambassadeur non-payé de bonne volonté pour
votre compagnie.
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5.
Give Ground: Use Tokens to Soothe Angry Customers
When a customer is angry, I could easily respond by explaining why we did
what we did and why that is right. What I do, though, is respond by explaining
why we did what we did—and then giving the customer something. It
doesn't have to be much. A free bump to the next level of shipping service,
adding an extra product to the order, or whatever little thing seems appropriate
can immediately put an end to the rage. If you explain and then bend the
rules a little in their favor, the ire and irritation immediately dissipate,
often turning into satisfaction and leaving you with a happy customer who
often becomes an unpaid goodwill ambassador for your company.
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6.
Se sentir véritablement concerné
quand un client me demande un conseil et de l'aide sur un problème,
j'en prends vraiment soin! si vous ne faites pas attention, vous ne ferez
souvent pas ce qu'il faut faire pour résoudre les problèmes
de vos clients. Si vous ne faites pas ce qu'il faut faire, votre concurrent
lui le fera. |
6.
Be Genuinely Concerned
When a customer asks me for advice and help with a problem, I really do
care! Unless you care, you will not do what it often takes to solve your
customers' problems. If you do not do what it takes, your competitor will.
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7.
"fabiquer des chemises": Assurez vos arrières pour servir
vos clients
qui n'a pas par le passé entendu un orateur dire l'histoire d'un
commis de grand magasin confronté à un client qui a voulu
une chemise bleue avec un collier blanc. Le commis constate la rupture de
stock de la bonne taille et demande au service stock dans la même
chaîne pour produire la chemise demandée. Le commis dit au
client, "soyez de retour à 10:00 le matin et j'aurai votre chemise."
Le client dans le doute revient le matin suivant et, à sa stupéfaction,
le commis a remis la chemise. "comment vous faites ça ? "
le client a demandé. "Il suffit de la dire," avait répondu
le commis, "nous avons maintenant en stock une chemise blanche avec
un collier bleu." Quand vos clients demandent de l'aide, trouvez la
manière de les aider, même lorsqu'elle signifie "fabriquer
une chemise" |
7.
"Make the Shirt": Bend Over Backward to Serve Your Customers
I once heard a speaker tell the story of a department store clerk faced
with a customer who wanted a blue shirt with a white collar. The clerk was
out of stock in the right size and calls to area stores in the same chain
failed to produce the required shirt. The clerk told the customer, "Be
back at 10:00 in the morning and I will have your shirt." The dubious
customer returned the following morning and, to his amazement, the clerk
handed over the shirt. "How did you do that?" the customer asked.
"Suffice it to say," replied the clerk, "we now have in stock
a white shirt with a blue collar."
When your customers ask for help, find a way to help them,
even when it means "making the shirt."
|
8.
Honorez vos promesses
ne fait pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir, et tenez les promesses
que vous faites. En dépit de vos meilleurs efforts, le monde conspirera
à vous démolir à la moindre occasion, mais le but est
de ne jamais renier votre parole. respecter de près cette règle,
cela vous aidera à assurer votre succès - dans la vie comme
dans des affaires. |
8.
Honor Your Promises
Don't make promises that you can't keep, and do keep the promises that you
make. Despite your best efforts, the world will conspire to defeat you on
occasion, but the goal is to never break your word. Getting close to that
mark will help to ensure your success—in life as well as in business. |
9.
Faites face à la musique: Admettez vos erreurs et faites amendes
honorables
vous ferez des erreurs. C'est un fait. Mais quand vous le ferez, accepter
le blâme, dites la vérité, et offrez de la réparer.
Personne ne s'attend à ce que vous soyez parfait, mais ils perdront
le respect en vous et en votre compagnie si vous échouez à
le prendre en compte ou à réparer les dommages. |
9
. Face the Music: Admit Mistakes and Make Amends
You will make mistakes. That's a fact. But when you do, accept the blame,
tell the truth, and offer to fix it. Nobody expects you to be perfect, but
they will lose respect for you and your company if you fail to own up or
repair the damage. |
10.
détournez vos yeux des mauvais résultats !
Faites d'un grand service à la clientèle une habitude - en
vous-même et en chacun dans votre organisation. Le service à
la clientèle est un investissement, pas une dépense. Seulement
en prouvant que votre disposition à faire l'investissement dans le
service à la clientèle, alors que habituellement on perd de
l'argent à résoudre des problèmes, sera effective ,
vos employés - et les clients - commenceront à croire que
vous vous destinez vraiment à fournir un service à la clientèle
de grande qualité. Autorisez tous vos employés à faire
les bons choix de service à la clientèle, même lorsque
cela vous coûte de l'argent. Donnez-leur la confiance d'agir, et votre
organisation se développera dans la force et le caractère
et les profits. |
10.
Get Your Eyes Off the Bottom Line!
Make great customer service a habit—in yourself and in everyone in
your organization. Customer service is an investment, not an expense. Only
by showing that you are willing to make the financial investment in customer
service, to actually lose money to fix a problem, will your employees—and
customers—come to believe that you really are committed to delivering
great customer service. Empower all your employees to make the right customer
service choices, even when it costs you money. Give them the confidence
to act, and your organization will grow in strength and character—and
profits. |
| Thomas
P. "Tom" Bergman, Ph.D., M.B.A., EXPERT COMPTABLE, est professeur
d'associé de gestion à l'université de l'Oklahoma central.
Dr. Bergman se spécialise dans des affaires d'Internet et est l'auteur
du guide essentiel de la stratégie d'enchaînement pour des
entrepreneurs, (Prentice Hall, 2002). En plus de l'enseignement et de l'inscription,
Dr. Bergman sert de consultant en matière de petite entreprise et
contrôle la prise d'oreille * superbe * magasin |
Thomas
P. "Tom" Bergman, Ph.D., M.B.A., C.P.A., is associate professor
of management at the University of Central Oklahoma. Dr. Bergman specializes
in Internet business and is the author of The Essential Guide to Web Strategy
for Entrepreneurs, (Prentice Hall, 2002). In addition to teaching and writing,
Dr. Bergman serves as a small business consultant and manages the Ear Plug
*Super* Store. |
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